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真情服务,追求卓越
民航开展机场服务质量提升活动


3月31日,民航局在广州召开2017年中国机场服务大会。会议围绕“真情服务,追求卓越”主题,交流机场服务质量提升经验。广东省人民政府副省长袁宝成、中国民航局安全总监吴成昌出席会议,质检总局质量管理司黄国梁司长应邀参加会议并致辞。来自韩国仁川机场、广州白云机场等国内外70多家机场的代表和国际航空运输协会、中国民用机场协会、南方航空公司、中国民航科学技术研究院、中央电视台等协会、企业、专家和媒体代表参加了会议。

广东省人民政府袁宝成副省长在会上强调,广东省委、省政府全面贯彻落实国家决策部署,努力建设民航强省。广东省将以此次大会为契机,不断提高机场服务品质,全面推进温馨、平安、便捷、智慧、绿色、文明的机场建设。中国民航局吴成昌安全总监指出,此次大会的召开,是落实真情服务理念,回应社会和广大旅客对提升航空运输服务获得感要求的一项重要举措。下一步,希望各机场坚持真情服务底线,推动中国机场服务质量再上新台阶。

质量管理司黄国梁司长在会上致辞。他指出,我国服务业加速发展,逐渐成为经济发展的第一大产业,服务质量的重要性日益突显,开展服务业质量提升行动势在必行。党中央、国务院高度重视质量提升行动并亲自部署。特别是在去年中央经济工作会议上,总书记深刻地阐述了提升供给体系的中心任务是全面提高产品和服务质量要求树立“质量第一”的强烈意识,开展质量提升行动强调要一个行业一个行业抓提升质量,直到抓出成效。

他表示,民航业是重要的服务产业,中国已经成为全球仅次于美国的第二大航空市场,到2025年,还将新增136个机场。民航服务质量是我国民航业发展的重要内容,关系千百万人的出行体验,关系民航业的健康发展。据调查统计,在对安全、价格、服务等民航问题关注度的调查中,旅客对服务的关注度占70%,服务质量的好坏将直接影响到旅客乘坐、购买的欲望,是航空运输中最鲜明的一个重要方面,是旅客与大众媒体共同关注的焦点。真情服务、追求卓越,既要求从旅客需求的角度来规范机场的各项服务,也要坚持问题导向,敢于查找问题,着力构建完善的质量管理体系。

他希望,质检总局能与民航局进一步加强合作,建立起资源共享、优势互补、相互促进的长效工作机制,推动服务质量治理体系建设,共同提升服务质量,助推民航事业优质高效发展。希望航空公司能进一步规范航班编排、流程签转、行李运输、餐食服务、特殊航空运输服务和投诉受理处理等方面的服务标准,调动票务、交通、机场、航运、信息等多元化市场主体,优化服务流程,打造环环相扣、无缝连接的综合服务平台,构建信息告知、购票、登机、公交、社会监督评价、投诉处理于一体的服务体系,提升服务的便捷性与衔接性。希望机场能利用大数据加强智慧机场建设,管理者和服务人员用专业技能提供更好的机场服务。希望民航各协会能充分发挥行业协会的自律、监管和引导作用,推动行业应用先进的质量管理理念和方法,实施服务标杆引领计划,开展服务质量升级试点。希望各单位加强交流合作,携手提高民航服务质量水平。

    大会还发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》行业标准,公布了2016年度民用机场服务质量评价结果,北京首都国际机场、上海虹桥国际机场、长沙黄花国际机场等10家机场被评为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。韩国仁川机场、香港机场、北京首都机场、广州白云机场等国内外诸多机场分享了其在服务领域取得的成功经验。 


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