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质量管理司黄国梁司长在2014年度华东地区城市公共服务质量监测结果发布会上的致辞

构建质量监测体系 提升公共服务质量

各位朋友、各位来宾:

大家上午好!质检总局认真贯彻党中央、国务院关于深化改革的工作部署,主动转变职能,积极简政放权,加强事中事后监管,着力建立客观有效的监测体系,以实现用技术执法、凭数据说话的履职方式。我们充分发挥科研单位、社会组织和媒体的研究咨询作用,建立第三方评价机制,借鉴国际惯例,从中国地区的实际出发,认真探索、积极推动公共服务质量监测制度建设。今天,上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会和人民论坛杂志社联合发布华东地区城市公共服务质量监测结果,这既是提升华东地区公共服务质量的有益探索,也是构建我国公共服务质量监测制度的阶段成果。今天在上海面向全国进行首次发布,将对全国各个地区城市公共服务质量的监测与提升具有十分重要的示范带动作用。在此,我谨代表质检总局质量管理司对首次公共服务质量监测结果的发布表示支持和祝贺!借此机会,感谢各位专家、新闻界的朋友和社会各界,长期以来对质量管理工作的关心和支持!有几点感受和希望想与与会朋友分享。

一、开展公共服务质量监测,是加强事中事后监管、提高公共服务质量的有效手段

党的十八大明确提出要“推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”。习近平总书记要求“加强和优化公共服务”。李克强总理指出要“建立严格的监督评价机制”、“有效解决一些领域公共服务产品短缺、质量和效率不高等问题”。国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》要求:“实施京津冀、华东地区重点城市公共服务质量监测”。当前,随着政府职能转变、简政放权的深入推进,越来越多的企业和社会组织进入了公共服务的领域,承接了政府职能转变后工作的转移。因为公共服务事关民生,也涉及公共财政的投入,因此就必须加强事中事后监管,以保证服务质量。服务质量评价应首先应听取服务对象的评价,古人曰“知屋漏者在宇下,知政失者在草野”。一个地方的公共服务质量如何,广大居民既有切身感受也最有评价资格。从中国特色的社会主义制度来讲,我们是人民政府,工作应当自觉接受人民监督。从国际惯例看,美国颁布了“设立顾客服务标准”行政令,联邦、州、郡、市四级政府都开展了公共服务质量监测。英国实施了“公民宪章”制度,设立公众评价公共服务质量的专门网站。日本依据市民满意度来制订、修订实施或放弃政策。韩国每年调查的公共服务满意度将影响部门的年度预算。新加坡推出公共服务21世纪计划公共服务部收集民众的反馈、进行调查在服务型政府的建设进程中,各国普遍把第三方监测作为关键制度保障。

二、开展公共服务质量监测,是促进政府职能转变、推动城市可持续发展的创新举措

公共服务质量与居民生活息息相关,是服务型政府建设的重要体现。探索建立公共服务质量监测制度,推动提升公共服务质量,对于创新质量管理工作、改善人民生活质量,改变公共服务领域懒政庸政和不作为现象、扎实推进“四个全面”战略布局的实施,特别是实现小康社会的奋斗目标具有重要作用。城市是经济社会发展的综合载体,其公共服务既关系着广大居民的生活质量,也体现着政府管理城市的能力,更决定着城市可持续发展的前景。抓质量就是找问题、就是找差距,开展质量监测,建立第三方质量监测制度,主动听取居民的意见,接受其评价,从服务接受者的角度,查找公共服务领域的痛点、盲点和关键点,分析内在原因,引导地方政府更加重视公共服务质量,采取有针对性措施,把宝贵的公共资源投入到急需的领域,实现政府职能的转变和推动城市的可持续发展。20145月,国际标准化组织发布了《城市可持续发展——关于城市服务和生活品质的指标》(ISO 371202014),这是一项关于城市可持续发展的国际标准。它从经济、教育、能源、环境、火灾与应急响应、治理、健康、休闲、安全、交通、废水、水与卫生等17个方面设立了100项指标,其中,优质公共服务是决定城市可持续发展的关键要素。数据是基础,数据是依据,实施质量监测就是要准确掌握第一手详实的数据,通过数据统计分析,判断出基本趋势、查找出薄弱环节,支持地方聚焦民生关切领域,积极作为、精准发力、优质服务,有效提升服务质量,促进城市可持续发展。从更为宽广的视野来看,只有把民心所系的公共服务抓好,践行质量共建共治共享的发展理念,才能做实质量强市工作,奠定质量强省、质量强国建设的坚实基础,为“中国梦”的实现提供直接有效的质量支撑。

三、华东地区试点是构建中国特色公共服务质量监测体系的重要部分

华东地区既是我国重要的经济增长极,又是我国东南沿海和长江经济带的重要发展区域。该地区发展程度不一,覆盖面广,代表性强。在华东地区开展质量监测不仅能掌握该区域的实际质量状况,还将为开展全国公共服务质量监测提供参考坐标。上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社通力合作,历时一年多对61市的76个城市展开了问卷调查和互联网舆情大数据分析,先后组织4次专家论证和3轮结果评审,形成了2014年度监测结果,探索建立了科学规范的公共服务质量监测模型和方法,得到国内外质量管理和政府行政管理专家学者的广泛认可。亚太质量组织理事长查尔斯先生,国际质量科学研究院前院长、美国质协前会长沃森等国际质量专家对完善技术方案,提出了建设性意见,北京大学政府管理学院周志忍教授、中国社会科学院杨海蛟教授等专家对质量监测制度建设给予了指导。

华东地区试点工作尽管是一个开端,却代表了公共服务质量发展的方向和趋势。下一步质检总局将加快公共服务质量监测体系建设,充分发挥有关机构和专家的技术优势,尽快制定全国统一的监测标准,健全相关程序规范;持续开展华东地区监测分析,启动实施京津冀专项监测,鼓励各地开展质量监测,不断提升公共服务质量;逐步在政府质量工作考核、质量强市创建等领域适当运用质量统计监测数据,为各地政府科学决策、改善公共服务质量提供有力支撑。希望上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社能够持续开展华东地区公共服务质量监测,做好监测报告的解读和原因分析,及时向有关省市反馈质量监测结果,提出改进优化公共服务质量的具体建议。并以这次发布为起点,进一步完善监测方法,扩大覆盖范围,引入“互联网+”等信息化手段,创新工作机制,提高新闻媒体和城市居民的参与程度,形成可复制可推广的模式,为全面推广积累经验。

四、凝聚社会合力,共同推动公共服务质量提升

希望被监测的地区和单位,要以自信的心态,客观平静地对待监测数据,把注意力放在公共服务质量改进提升上。建议监测单位将数据、详细的监测过程、以及指标的产生依据与被监测地区质量管理部门进行更密切更细致的联络与沟通,以使其更加客观准确。也希望专家提出建设性的指导意见,从而不断完善监测方法和体系。期待新闻媒体深度参与监测调查,客观报道监测结果,督促、鼓励各地尽快改进提升公共服务质量。

各位朋友!质量提升永无止境。让我们凝心聚力,扎实推进质量管理的各项工作,优化公共服务,满足人民不断提高的质量需求,为创造美好的未来而共同努力。

最后,预祝本次发布取得圆满成功,谢谢大家!


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