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陈钢副局长在全国旅游服务质量提升活动启动暨质量自主声明和社会监督平台开通仪式上的讲话

公示质量标准声明 提升中国服务水平

大家下午好!今天,我们在这里举行仪式,主要内容是启动旅游服务质量提升活动,开通质量自主声明和社会监督平台。这是推进企业标准自我声明的重要工作,也是以市场化、法治化手段促进质量升级的创新举措。刚才,6家企业代表全国29个省份73家全国旅游服务质量标杆和升级试点单位郑重作出了质量和标准声明,政府、协会、游客、媒体和专家从不同角度发出声音,充分体现了质量共建、共治、共享、共赢的发展理念。特别是,吴文学副局长作了精彩致辞,阐述了中国旅游行业的发展战略、管理理念和政策措施。在此,我首先代表质检总局对国家旅游局,各个部门各个方面长期以来对质量工作的关心和支持,表示感谢!应该说今天启动的这项活动,无论对服务业今后大的发展还是对质量治理格局的优化和提升都具有重大现实意义和深远的历史意义。借此机会,我讲三点意见。

一、提升服务质量水平,是稳增长、调结构、惠民生的战略举措。当前,我国已经进入经济发展的新常态,质量的重要性日益凸显。党中央、国务院高度重视质量工作,特别是党的十八大以来,始终强调要坚持以质量和效益为中心。习近平总书记明确指出:要推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。李克强总理要求,要大力实施质量强国战略,紧紧抓住提高质量这个关键,把经济社会发展推向“质量时代”。服务业是经济结构调整的战略重点,服务消费潜力是拉动经济增长的强劲动力。要发挥服务业发展在稳增长、调结构、惠民生中的叠加效应,就需要加强质量、标准和品牌建设,强化质量要素对经济发展的关键支撑。在当前经济下行压力加大、居民消费快速升级的大背景下,加强企业服务标准自我声明和监督制度,提高服务质量水平,既是培育新消费增长点、增强产业国际竞争力、塑造“中国服务”优质形象的现实需要,也是推进质量强国建设、促进经济提质增效升级、落实“四个全面”战略布局的必然要求。特别是,旅游业是衡量生活水平的关键指标,也是拉动经济发展的重要动力,折射出一个国家和民族的文明形象,因此提高旅游服务质量尤为重要。

二、开展旅游行业服务质量承诺,是企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度的创新实践。新形势下,推进质量强国建设,必须适应经济社会演变大逻辑,借鉴国际质量成功做法,按照“简政放权、放管结合”的部署要求,审时度势地推动质量管理制度创新。企业产品服务标准自我声明公开与监督制度,就是一项重大制度创新。其主要目的就是:要引导企业主动声明执行标准,明示产品和服务水平,培育优质优价、优胜劣汰的市场竞争环境;推动企业严格执行声明的各项产品和服务标准,提高质量监管的科学性、有效性和针对性。要通过向社会公开企业产品与服务标准,引导广大消费者用脚投票,积极参与质量社会共治。这项制度既是实实在在落实企业主体责任,激发企业内生动力、推动“中国质量”升级的具体行动,也是从根本上构建“放、管、治”有机结合质量提升格局的重要探索。

旅游行业的率先试点,充分体现了“以竞争和监督机制驱动质量升级”、“以法治和契约精神推动质量共治”的现代质量治理理念,具有十分重要的实践意义和示范价值。一是实现了产业链条全覆盖。33家景区、13家旅行社、16家饭店、11家旅游集团参与声明,贯穿了旅游行业各类服务主体和各个消费环节。二是体现了质量型、差异化的需求特征。企业声明内容既有正在执行的一般的国家和行业标准,更有诸如“24小时免费接机接船”、“提供一站式接待服务”、“如若卖团,现场赔付每人次10万元”等特色承诺,形成了对消费者实实在在的让利和保障。三是引入了“互联网+”的科技理念。开发建设了质量自主声明和社会监督平台,平台集企业自主声明、质量法律法规、标准政策文件、社会监督渠道为一体,链接国家、行业、企业标准库,设立了综合检索、分类查询、地图索引等功能。它既是企业质量和标准声明的公示平台,也是融合政府媒体社会三方力量的监督平台,更是企业对比提高、消费者自由选择的竞争平台。四是强化质量标杆引领辐射。总结和推广8家标杆单位经验做法,向行业导入优秀质量管理模式。逐一对重点培育企业提出有针对性的改进建议。面向中小企业开展免费培训,提供“大众创业、万众创新”的质量技术支持。五是推进了质量社会共治。企业的质量和标准声明,为服务贴上了质量标签,便利了消费者的监督与选择。监管部门对企业质量声明兑现情况予以监督,对失信企业予以处理。新闻媒体开通热线电话、电子邮件和微信渠道,协调解决消费者质量诉求,宣扬正面典型,同时也曝光质量失信。行业协会实施行业自律,提供咨询服务,帮助企业增强承诺兑现能力。此外,消费者还可以通过自行协商和司法途径解决纠纷。旅游行业的探索,为企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度的进一步扩展,提供了可推广可复制的样板工程。要紧紧抓住质量标准声明这个牛鼻子,以旅游行业为切入点,一个行业接一个行业地播种质量发展理念,深耕质量升级机制,让制度创新激发的质量活力,凝聚成质量强国建设的强大动力。

三、广泛凝聚社会合力,是服务质量升级的关键所在。合作共赢是当今时代的鲜明特征,开放包容是服务质量的核心要素。要推进企业标准自我声明和监督制度开启质量强国建设的不竭动力,迫切需要全社会达成质量发展共识、凝聚质量升级合力。我们希望:广大企业要牢固树立“质量第一”理念,主动作出服务质量和标准声明,更加关注顾客感受。特别是,全国旅游服务质量标杆和升级试点单位,要勇于引领优质发展行业潮流,模范恪守服务质量标准声明,深入开展标杆对比提升活动,努力创造“中国旅游”优质文明形象。我们呼吁:广大消费者要充分利用“互联网+”带来的比较与评价便利,有效行使监督与选择权力,自觉支持优质优价、抵制假冒伪劣,努力形成质量升级的市场导向。我们号召:各行业协会、中介组织要充分发挥桥梁纽带作用,积极参与质量提升工作,推动企业作出质量和标准声明,加强行业自律和服务。我们请求:兄弟部门能够进一步加强沟通与合作,共同推进企业服务标准自我声明和监督制度,扩大制度覆盖范围、惠及更多企业行业。我们期盼:新闻媒体能够加强舆论引导和监督,跟踪质量和标准声明兑现情况,传播中国质量好声音,向社会源源不断注入质量正能量。

同志们、朋友们!“质量时代”正向我们走来,质量强国建设使命无比光荣。让我们携起手来,深化合作,创新发展,为提高我国质量水平、推动经济转型发展、实现中华民族伟大复兴而共同努力!谢谢大家!


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