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第三届全国旅游服务质量标杆单位经验总结——北京市颐和园管理处

 

彰显中华文明特征  打造世界一流名园

北京市颐和园管理处

 

 

北京市颐和园管理处隶属于北京市公园管理中心,是公益二类事业单位。全体员工凝心聚力、肩负使命,立足于“遗产保护、文化传承、旅游服务”三大核心功能,始终以“让游客满意在颐和园”为服务宗旨,为国内外游客提供卓越优质的服务,年接待游客超过1700万人次,年均服务国内外首脑政要和重要政治性接待工作达200余次,获得了良好的社会效益和世界各地的广泛赞誉。

颐和园是第一批全国重点文物保护单位,是全国AAAAA级旅游景区,颐和园荣获2013年度全国旅游服务质量标杆单位称号,2014年被国家旅游局确定为第二批全国旅游标准化示范单位,2016年十一旅游“红黑榜”中荣获“红榜”旅游服务最佳景区称号。 

多年来,颐和园转变观念、守正出新、砥砺前行,致力于旅游服务质量的提升,形成了卓越服务全过程标准化创新管理模式,建立标准化文件制度体系,始终保持着国家5A级旅游景区、全国旅游服务质量标杆单位、全国旅游服务标准化示范单位的荣誉称号。颐和园在提升服务质量上的具体做法如下:

一、以“颐和园精神”为核心,深入完善企业文化体系 

 

1.1 颐和园精神内容

颐和园精神

团结协作 改革开拓 令行禁止 敢争第一

内 容

八字方针

服务、保护、传承、安全

五种意识

安全意识、服务意识、园林意识、文保意识、创新意识

“四优一满意”服务宗旨

营造优美环境、维护优良秩序、提供优质服务、弘扬优秀文化,让游客满意在颐和园

“六个一流”

工作目标

传承一流的文化,保护一流的环境,体现一流的服务

实现一流的管理,培养一流的人才,创出一流的效益

(一)特殊的政治功能奠定了文化理念形成的基础。颐和园因其深厚的历史文化积淀和特殊的历史地位,在建国后得到了党和国家几代领导人的亲切关怀和高度重视,历届领导人见证了颐和园重要历史发展,同时也为颐和园文化理念的形成和文化体系的打造奠定了坚实的基础。

1.2 领导人重要指示记录表

重要人物

事迹

毛泽东

19493月,毛泽东在颐和园提出新中国公园的管理方针:不但要管理好公园,并且要建设公园,为人民服务。

朱德

1954年,中国人民解放军总司令朱德到颐和园,指示:智慧海墙上被八国联军破坏的小佛像应修复。

周恩来

邓颖超

国务院总理周恩来携夫人邓颖超到颐和园,指示:养好谐趣园荷花。

胡耀邦

1982年,中央委员会总书记胡耀邦到颐和园,对保护古迹防止刻画做出相关指示。

万里

1984年,国务院副总理万里视察颐和园德和园。

杨尚昆

1985年,中央军事委员会副主席杨尚昆到颐和园视察。

何鲁丽

2004年,全国人大副委员长何鲁丽到颐和园视察。

李长春

2006年,中央政治局常委李长春视察颐和园景区建设和文物保护工作。

胡锦涛

2009107日,国家主席胡锦涛到颐和园调研旅游服务情况,并慰问广大职工群众,向节日期间坚守在工作一线的公园职工、公安干警、志愿者、医疗救护人员致以问候和节日的祝福。

彭丽媛

20141111日,国家主席夫人彭丽媛邀请来华出席2014年亚太经合组织领导人非正式会议的部分经济体领导人或代表的夫人参观世界文化遗产颐和园。

李克强

2016612日,国务院总理李克强陪同来华访问的德国总理默克尔在颐和园散步。两国总理在东宫门会合,一同步行至知春亭,临湖远眺佛香阁和象征着合作精神的十七孔桥。接着来到古色古香的德和园大戏楼,在一处处自然与人文景观中,感受中国古典园林巧夺天工的工匠精神和丰富厚重的文化底蕴。

(二)清晰的发展思路推进了文化体系内容的完善。随着时代的发展,颐和园领导始终高度重视文化体系的打造和提炼,根据历届领导人的重要指示,结合颐和园的发展实际,历经文化初创期(1949年—1982年,颐和园方针制定,奠定了服务大众的文化体系基调)、文化发展期(1982年—2011年,“颐和园精神”内涵的提出,对管理工作提出新的要求)、文化成熟期(2011年—今,“颐和园精神”内涵的完善,颐和园使命、愿景和价值观的提出,最终形成了完整的颐和园文化体系),同时通过广泛征集社会建议和员工意见,最终形成了一套全体员工认可和遵循的颐和园文化体系。

 

1.3 颐和园文化体系

使命

让公众充分享受世界文化遗产和历史名园的价值

愿景

打造世界一流名园 彰显中华文明特征

价值观

科学保护 旅游服务 以人为本 奉献社会

颐和园精神

团结协作 改革开拓 令行禁止 敢争第一

文物保护理念

文物保护理念:科学保护 永续利用

文化传承理念

古为今用 推陈出新 让文化美起来 让文化动起来

旅游服务理念

营造优美环境、维护优良秩序、提供优质服务、弘扬

优秀文化,让游客满意在颐和园

安全理念

让安全成为一种习惯 让安全变得更规范

卫生理念

立体保洁 不留死角

环保理念

共享一片蓝天 共创优美园林

经营理念

游客至上 诚信服务

(三)丰富的宣贯手段实现了文化体系践行的目标。颐和园对内面向员工,采用内部会议、内部刊物、办公网平台、培训、交流等形式对文化体系进行宣贯;对外面向社会,采用纸媒网媒等主流媒体、官方网站、微博微信、公益活动等形式对文化体系进行宣贯,形成了强大的发展合力。

二、以“四个服务”为主导,全面打造特色服务

颐和园作为公园,不仅具备世界文化遗产的突出价值,同时发挥着首都公园服务中央党政军机关、服务日益扩大的国际交往、服务国家教育、科技、文化和卫生事业的发展、服务市民的工作和生活的“四个服务”功能作用。依据“四个服务”的功能要求,颐和园将特色服务产品分为服务保障和服务提供两大类。

2.1 特色服务产品列表

序号

分类

产品

描述

1

服务保障产品

古建文物

颐和园不断推进世界文化遗产监测,有序实施古建文物保护、修缮和管理,为文物古建展示提供保障。

2

景观风貌

颐和园高效实施景观优化工程,加强古树名木养护,注重园区生态保护,为景观风貌展示提供保障。

3

导游讲解

颐和园全面构建导游讲解网络(一个游客服务中心,五个专用服务站,多个雷锋志愿服务岗。),以人员互动交流、电子设备自助(3000台电子导游器可以提供19国语言讲解)、线上资源共享等形式,实现360度全景导游讲解,为历史文化传承提供保障。

4

安全游园

颐和园持续完善安防技防建设,加强门区、票务、游览秩序治理等基础工作,为安全游园提供保障。

5

游览设施

颐和园持续改进配套设施建设,提供游船、餐饮、购物、休憩、如厕、广播、咨询等全方位服务,为游客游园幸福指数的提升提供保障。

6

服务提供产品

内外事接待服务

颐和园面向世界、面向国内,为中央党政军机关的国际交往和国内交流提供接待服务。

7

文化体验服务

颐和园面向大众群体,为游客提供文物展陈及3D展示、文化展览、皇家餐饮、古装互动、游船等体验式服务。

8

科普宣传服务

颐和园面向青少年、老年群体,为游客提供科普游园、“一园一品”花卉展等品牌服务。

9

线上体验服务

颐和园面向中青年群体,为游客提供APP导览、微博、微信微览、官方网站虚拟游、皇家买卖街官方淘宝店等“智慧颐和”品牌服务。

 

三、以卓越理念为引领,全面实施标准化管理

颐和园为进一步提高服务质量,增强竞争优势,促进公园持续发展,自2013年结合事业单位实际情况,借鉴卓越绩效管理模式、过程管理理论、旅游服务标准化理论等管理理念,形成了具有颐和园特色的卓越服务全过程标准化创新管理模式。该模式以“让游客满意在颐和园”为服务宗旨,以“遗产保护、文化传承、旅游服务”三大核心功能为主线,系统梳理并设计服务全过程,明确服务的质量控制关键过程;建立标准化文件制度体系,持续保证服务的品质;加大服务创新力度,不断增强服务的能力;通过持续PDCA管理循环,保证服务质量的不断改善和提高,以此实现颐和园“打造世界一流名园,彰显中华文明特征”的组织愿景。

 
                               

 

在以上管理模式框架的基础上,颐和园通过建立、评估、落实三个阶段,建立了旅游服务标准化文件制度体系。该体系由3个子体系、17个大类、367个标准制度组成,以服务通用标准化为基础,以服务保障标准化为核心,以服务提供标准化为支撑,实现了全园各项工作的全覆盖。其中,过程设计体现了内容丰富、流程严谨的两大特点,充分符合颐和园三大核心功能和发挥“四个服务”功能作用的要求。

颐和园过程管理包括人、财、物方方面面,其中,科学保护、文化传承、园容管理、信息化建设、基础建设管理、餐饮服务等流程严谨,为颐和园的服务提供奠定了坚实基础。

四、以游客满意为宗旨,全面提升公益形象

(一)防范风险建机制。为提高内部管理水平和风险防范能力,颐和园以“三标一体”管理工作为基础,建立《风险和机遇应对措施控制程序》,从质量、环境和职业健康安全方面对全园风险进行全面评估,并于2016年成立了内控专门机构——纪检审计办公室,编写了《内控制度汇编》,对人、财、物过程管理进行严格控制。《内控制度汇编》、《风险和机遇应对措施控制程序》为全园建立、执行和评价内部控制与风险管理体系提供了指导和依据。PPT举例:颐和园建立了非紧急救助服务工作体系,及时、妥善、有效地解决游客诉求,降低了游客投诉风险。

 4.1 颐和园非紧急救助服务工作体系图

 
                

 

 

为进一步提高颐和园服务工作质量,始终坚持以人为本,游客至上的服务理念,科学规范颐和园非紧急救助服务站工作,及时、妥善、有效地处理中心转办事件、游人投诉、信访和电话咨询等事项,维护诉求人利益,特制定颐和园非紧急救助服务工作服务体系。 

体系是由主管园领导直接领导的1个中心——颐和园非紧

急救助服务中心,下设的32个分站——机关各部室及各基层部门组成的服务分站。

 

 
   
4.2 诉求分类

 
    
4.3 诉求处理流程

 

(二)创新改进树品牌。颐和园面向世界、面向国内、面向市民,肩负着“四个服务”的艰巨使命,为此,颐和园始终坚持站在更高的层面定位服务,积极寻求创新与改进,注重文物保护,加强基础建设,筑牢安全防线,提升游客游览品质;拓展文化资源,推进文化传承;丰富文化活动,树立文化品牌。

4.4 改进创新举措表

内    容

举    措

注重文物保护

2012年成立遗产监测中心,对园内山、水、建筑物和构筑物、植物、陈设五大要素进行逐年监测,为颐和园的文物保护提供一手数据。(案例:夕佳楼西侧驳岸抢险、福荫轩院落修缮)

2014年-2016年,对园藏可移动文物进行普查清点,对颐和园十余种,近4万件文物进行14项(登记日期、总登记号、分类号、名称、年代、数量、尺寸和重量、质地、完残情况、来源、入馆凭证号、注销登记号、级别、备注)登记,初步建立了颐和园藏品账目。目前普查清点文物,合计数量37952件;注重文物库房的科学管理,文物藏品按照级别、质地进行分库管理,科学排架,易碎文物装在囊匣内妥善保存;加强文物藏品的抢救性修复工作,对瓷器、家具、书画、钟表等文物进行修复,每年完成修复文物100余件,做到文物修复0事故。

加强基础建设

开展降噪工作。采取禁止外接扩音设备进园、控制声音分贝等手段,劝退若干活动团体,净化园区环境。

进行厕所、栏杆牌示、坡道台阶等升级改造。

筑牢安全防线

加强平安公园建设,园内设有微型消防站、消防高喷系统、电子巡更系统(夜间)、护卫犬等安全基础设施。

2016年全园门区升级智能人数统计系统,为游客安全疏导统计工作提供预警分析信息。

北宫门门区运行电子票务系统,同时支持验卡票、扫描二维码、识读身份证等功能,解决狭窄入口大客流、打非治违等问题。在国庆节期间上线应用,经受住了园区大客流的检验,为景区秩序维护提供了新手段。

拓展文化资源

与国外历史遗迹“法国第一古堡香波堡”签订友好合作协议,与“美国宝尔博物馆”签署合作意向书,与天津盘山、广州越秀公园和黄山风景区等签订战略合作框架协议。 

承办世界遗产培训班;召开中国四大名园管理经验交流研讨会。与人民大学,北京林业大学,天津大学等高等院校开展协作。

自2011年起,赴马来西亚吉隆坡、法国香波堡、北京、沈阳、长春、上海、湖州、常熟、常州等地举办文化展览。

开发文化创意产品,建立文创展售核心区,开展专家论坛、文化交流、线上淘宝店互动等系列宣传推广活动。

丰富文化活动

引入“两朝帝师翁同及翁氏家族文物特展” 、“海上翰墨——上海豫园馆藏海派书画名家精品展”、“美人如花隔云端——中国明清女性生活展”、“来自草原丝绸之路的文明——鄂尔多斯青铜器特展”文化活动。

以科普宣传为依托,组织优秀科普项目展、鸟类知识展、荷花诗词展、桂花知识展等特色科普展览,打造特色皇家文化体验活动体系。

举办“两梅”迎春文化展、“颐和秋韵”桂花节以及迎冬奥颐和园冰上活动等传统精品活动。

(三)发挥使命创效益。颐和园面向公众开放、为广大游客提供公益服务,服务质量的改进与提升为国家带来了良好的社会效益。游客量逐年递增,2016年游客接待量已达1700.65万人次,文物保护、景观营造、综合管理和软硬件服务质量的提升,使得年平均游客满意度始终保持在95%以上。圆满完成原国家主席胡锦涛来园调研慰问,国家主席习近平夫人彭丽媛教授邀请出席APEC会议的领导人配偶来园集体参观游览,李克强总理陪同德国总理默克尔“散步外交”,美国总统奥巴马夫人米歇尔来园参观等重要政治性接待任务,颐和园高度的执行力赢得了各方的一致赞誉,颐和园作为传播东方文化、展示首都风貌、开展对外交流重要窗口的作用凸显。

 
         

五、 以保持标杆单位为目标,充分发挥示范作用  

(一)将质量领先性、管理示范性、风险控制性和行业影响力的遴选条件作为提升公园服务质量的依据和标准,积极向同行业传播质量管理的先进经验、理念方法,在质量管理、经营服务等方面发挥带头作用,实现正能量传递。

    (二)持续完善标准化管理模式。整合“三标一体”体系管理标准、5A标准、安全标准化标准、旅游服务等各项标准,研究标准体系,确定标准间关系,建立健全以管理标准为主导,以技术标准和作业标准为支撑标准化管理模式,从而带动服务质量的全面提升。

(三)持续开发特色服务产品。根据园区新十三五规划的设计,旅游行业大环境的趋势引导,以及市政府文件的相关要求,颐和园正在大力开发晚间文化活动的特色服务产品。2016年已经圆满完成夜间照明设施、广播设备拓展等工程,目前正在进行基础建设、产品策划、方案制定阶段,为晚间文化活动的开放奠定基础,全方位满足游客需求。

 

 

   


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