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第三届全国旅游服务质量标杆单位经验总结——新疆天池管理委员会

 

坚持质量引领   树立服务标杆

新疆天池管理委员会

 

 

近年来,天池景区以“新疆标杆、国内一流、国际知名”为目标,以创新为源动力,靠品牌增影响力,用质量提竞争力,发展建设步伐不断加快。目前,景区集世界自然遗产、联合国“人与生物圈”保护区、国家首批重点风景名胜区、5A级旅游景区、全国文明风景旅游区、国家地质公园、国家森林公园、中国湿地保护区、国家级水利风景区等称号于一身,先后荣获全国文明诚信(窗口)单位和诚信服务满意单位、新疆名牌产品、全国旅游价格信得过景区、全国旅游秩序最佳景区、全国旅游系统先进集体等荣誉称号。

一、天山天池旅游标准化实施历程 

自1979年天池风景管理处成立,天池旅游事业伴随改革开放进程而起步、成长、壮大,成为国内知名和具有影响力的旅游景区。在获得较快发展的同时,景区出现生态环境退化、景观设施老化、经营机制单一、旅游秩序混乱、利益主体矛盾激化等许多制约旅游业长远发展的矛盾和问题。面对全国旅游业蓬勃发展的大好形势和前有标兵、后有追兵的发展格局,景区倍感压力。如何建立规范有效的管理体系,扫除发展障碍,解决发展难题,实现旅游业更好更快发展,成为景区深刻思考和首要解决的问题。

2001年,天池景区决心迎难而上、大胆实践,在全疆旅游景区中率先引入了ISO国际质量、环境管理体系,2003年建立了职业健康安全体系。从2003年起,把深入推进“三标一体化”建设和管理作为提高素质、规范行为、提升品牌、服务游客的基本方针,以标准化为抓手,大力推进景区规划、建设、管理和保护。随后在一系列品牌争创过程中,将三体系标准和5A级旅游景区、全国文明风景旅游区、国家地质公园、世界自然遗产等国际国内、行业地方标准进行融合,形成了兼收并蓄、科学规范的旅游标准化体系。2010年《天山天池风景名胜区保护管理条例》颁布实施,使天池景区进入了标准化管理和法制化管理的双重管理时代。2012年天池景区被评为首批全国旅游标准化示范单位,2014年天池旅游标准化示范项目成为全国服务业标准化示范项目,实现了由“试点”到“示范”的提升

二、基本经验和主要做法

(一)加强领导,健全机制,保障标准全面贯彻实施

一是加强标准研究制定,构建全方位服务标准体系。照《全国旅游标准化发展规划》,围绕“食住行游购娱”六大旅游要素,形成了以旅游基础标准、特征产业标准和保障标准为主要框架的《天池景区服务业标准化体系表》,采用标准79项,其中国标28项、行标11项、地标7项,企业标准33项,涵盖旅游交通、游览设施、旅游安全、环境卫生、邮电服务、旅游购物等方面内容,标准覆盖率达到100%

二是建立工作机制,持续推进贯标工作。标准化工作作为“一把手”工程,成立标准化工作领导小组,配备内审员17名,建立了覆盖全局的标准化创建联系网络。划拨专项资金,用于健全标准体系、组织标准实施、开展标准宣贯、实施标准评价、持续改进标准等工作,做到标准化工作与业务工作同部署、同推进、同检查、同落实。为形成“共识、共知、共建”的良好机制,建立健全了例会、宣传、检查、考核、表彰等一系列规范化管理制度,采取多种措施推进标准宣贯。

三是加强宣传教育,提升标准化服务意识。高度重视标准化专业人才培养,一方面外派学习经验,积极参加旅游、质监系统举办的学习培训班,赴黄山、泰山等内地友好景区学习旅游标准化工作经验。3年来已派出18批次53人参加学习培训。另一方面加强内部培训,聘请北京世标认证中心、自治区质监局、新疆大学等机构院校对景区导游员、讲解员、售验票人员、客服等进行分类专项培训,覆盖率达到100%。组织编发信息简报,在国家及区、州各类媒体展开宣传。通过专题研讨会、举办知识讲座、印发《旅游标准化知识手册》多种方式在职工中形成“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。不定期开展标准化知识竞赛、服务技能大赛、导游大赛,激励员工提高技能水平和综合素质。

四是强化督导,狠抓落实,持续改进。对照标准,制定工作计划,签订目标责任书,将工作任务分解到各处室、部门,查漏补缺,狠抓整改落实,有力的推进了标准体系的实施。对照各岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责及标准化知识,景区组织人员不定期进行抽查。近三年开展标准化工作检查63次,对187项问题立查立改并跟踪验证。

(二)以人为本,用心服务,大力提升旅游服务质量

一是开展“服务质量提升年”活动,打造游客满意工程。景区始终把游客需要当作第一选择,游客安全当作第一目标,游客满意当作第一追求,连续开展“服务质量提升年”活动,制定了服务质量提升20项行动,全员统一着装、挂牌上岗,“微笑服务”“首问负责制”“三不准三必须”成为职工行为准则。在一线开展“让游客住得舒心、吃得称心、购得放心、娱得开心、游得安心”为主题的“五心”特色服务活动,打造“文明执法、维稳先锋、党员车(船)队、金牌客服热线、特殊群体服务、文明诚信经营”等10个党员服务示范岗。针对内地专列游客团体进景区较早的特点,景区一线工作人员上班时间提前到早晨8点。深入开展以最美导游、最美环卫工、最美经营户等11个方面的“最美天池人”评选活动,以最美的形象面对游客,以最细致最贴心的行动服务游客,让每一个游客都能乘兴而来、感动而归。

 二是建立安全管理机制,打造最安全的旅游目的地。紧紧围绕社会稳定和长治久安总目标,牢固树立“安全是景区的生命线”的理念,构建片区化、网格化管理模式,通过动态监控、应急指挥、无线对讲、巡逻检查等方式,及时应对处置各类突发状况。严格控制刀具、火源等进入景区,制定了公共安全突发事件应急处置、车辆事故救援、消防逃生等17个工作预案,不定期组织开展培训演练。为游客购置了意外伤害保险。建立了完善的旅游投诉处理机制,24小时客服电话400—8706110面向社会公开。今年截止目前共接听电话15336次,接受游客求助175起,受理投诉23起,均在第一时间积极协调,想方设法、最大限度地帮助游客,解决率100%。针对极端天气造成的道路封闭情况,及时向社会发布预警信息近5年景区未发生安全生产责任事故、群体性事件和环境污染事故,做到了游客“零伤亡”“零拥堵”“零滞留”。

三是规范企业经营行为,打造文明诚信景区。一方面通过大力宣传倡导《诚信宣言》、制定文明诚信经营标准、餐饮服务规范、开展“文明诚信经营户”评选活动,为经营者建立诚信经营台账,张贴红黑榜,实行先行赔付等管理办法,促进诚信经营;另一方面加强依法管理力度,景区职能部门联合执法,重拳出击,严厉打击拉客宰客行为,对违反诚信经营的经营户和企业实行关门停业整顿,在广大游客中树立了良好的诚信、文明景区品牌。

(三)创新品质,做优环境,着力打造精品旅游景区

一是加强生态综合治理,营造良好的旅游环境。以打造南部生态观光区为目标,着力为游客提供舒心、优美、洁净的旅游环境。累计投入近2.5亿元,实施天然林保护、地质灾害综合治理、封山育林育草、三工河谷综合治理等工程,完成45万亩草场全面禁牧,极大地提升了景区生态品位。严格控制进入核心区车辆数量,坚决拆除景区内燃煤锅炉,区间车、游艇等交通工具改用清洁能源。目前景区有旅游厕所40座,星级厕所均设有休息室、洗漱间、自动干手器等设施以及残疾人专用厕位。建设污水处理站2座,设置环保分类垃圾箱700余个,实现生活区、接待站、游览景点污水、垃圾集中处理,空气、水质均达到国家最佳标准,天池景区综合整治工程被住建部授予“中国人居环境范例奖”。

二是推进基础设施建设,完善旅游服务功能。坚持“项目就是精品,项目就是景观”的原则,完成了游客集散中心、天池国际滑雪场、西王母景观群、中国新疆馆等项目,目前游客集散中心系统可提供售票、问询、邮政、自助取款、失物招领、医疗救助、旅游投诉等多种服务功能。新建了三工河谷游览绿道、环湖游步道、马牙山景区科普栈道、索道等基础设施,形成了总长65公里的步道环线。按照公共信息图形符号标准,更换设置1006块标识标牌导向系统,采用中英维三文对照,设置合理醒目,色彩、外观与景观相协调,突出景区的旅游特色,方便游客自助游览,进一步提升了景区的服务设施和游览环境。加快资源开发力度,进一步开发完善白杨沟、水磨沟景区基础设施和游览服务功能,逐步转变单一的观光游和淡旺季分明的旅游现状。

三是加快景城一体化进程,促进全域旅游发展。着力将天池主入口处23平方公里的天山天池文化产业园区域打造成为国际旅游度假区,形成新疆鲜明个性特色的具有核心竞争力的旅游文化品牌,作为景城一体化的重要节点和解决就业、繁荣餐饮、住宿、文化、娱乐等业态的新平台。目前,五江天山温泉大酒店、天池国际大巴扎、天山天池文创小镇、博格达小镇、天山康养小镇、奥生文化产业园等一批大型旅游综合体相继落地和建设,将为游客带来更加丰富的旅游产品和旅游体验。

四是促进文旅融合,丰富旅游产品内涵。坚持将西王母文化打造成为天山天池的主流文化。近年来,陆续出版“人文天池”系列丛书、“西王母文化研究集成”丛书,持续举办西王母瑶池蟠桃会、西王母论坛、西王母文化庙会等活动。2014年“西王母神话”入选第四批国家级非物质文化遗产代表性项目名录。今年启动了“天池盛典”演艺项目,通过现代科技手段将西王母神话传说呈现于观众眼前。重视并大力挖掘展现少数民族民俗文化,提升改造哈萨克民族风情园,提供少数民族美食、歌舞、擀毡、婚礼等8项特色服务。

 五是加快智慧景区建设,提供高效便捷服务。在全疆率先启动以网络平台为基础、信息技术为核心的智慧景区建设,建立了集产品展示、咨询服务、指挥协调、应急救援等一体化综合管理平台和巡更执法、动态监控、应急指挥、无线对讲等20个智能应用系统,游客服务更加智能。游客集散地无线网络实现免费全覆盖,方便游客在线订票、自主导览以及掌握景区景点、旅游厕所分布等情况,提升游客体验。推进以官网、微博、微信为载体的旅游电子商务建设,与携程、驴妈妈、去哪儿等电商合作,游客消费方式更加便捷。天池智慧旅游管理系统被鉴定为国内先进水平,荣获自治区科技进步三等奖。

 三、取得的成效

一是通过标准化建设全面带动了景区综合实力的提升。随着标准化工作的深入开展,职工素质得到提高,工作效率有效提升,进一步激发了广大干部群众谋发展、促发展、科学发展的热情和干劲,有力地带动了景区综合实力的快速提升。近3年来,景区生态、经济、社会效益快速增长。生态恢复率从2003年的25%提高到目前的45%。游客满意率以每年1%的速度增长,2016年达到96%;旅游人次、旅游经济平均每年以10%以上速度增长,2016年接待国内外游客209万人次,旅游经济收入达14.2亿元,带动旅游从业人员超过1万人,人均收入超过2万元,成为本地牧民增收致富的重要渠道,凸显了天池景区带动阜康市经济社会发展的龙头作用,也因此阜康市成功入围第二批国家全域旅游示范区创建单位。

二是通过标准化建设强力促进了旅游产业健康快速发展。通过实施标准、落实标准,有效规范了市场秩序,保障了旅游者合法权益,增强了景区国内竞争力和国际影响力,天池景区步入了一个快速发展、稳步提升的发展黄金期。由于软硬件设施水平的不断改善,吸引了大批旅游投资商前来投资兴业。特别是今年总投资近100亿元,涵盖旅游、文化、休闲、康养、购物、住宿等多功能业态的30个旅游项目落户景区产业转型取得重大突破,对区域旅游发展必将产生良性循环和联动效应。

三是通过标准化建设树立了行业标杆。以高度的责任感和使命感,积极投身到国家、地方、行业标准的编制修订工作中。目前天池景区旅游团队服务、应急指挥中心运行管理、景点解说词、游览观光车运营管理和森林防火管理5项规范已经被纳入新疆地方标准2015年承办了全国服务业标准化试点工作培训班,为58家试点单位相互交流学习搭建了平台。近3年来,泰山、青海湖、喀什高台、奇台江布拉克等26家疆内外景区先后来到天池景区考察,进一步确立了在新疆旅游业界的主导地位,为促进新疆旅游产业的发展发挥了重要作用。

 

 

 

 

 


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