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第三届全国旅游服务质量标杆单位经验总结——广州广之旅国际旅行社股份有限公司

 

以标准化质保体系树立服务标杆

广州广之旅国际旅行社股份有限公司 

  

2012年,广之旅国际旅行社股份有限公司被国家质检总局、国家旅游局联合授予“旅游服务质量标杆单位”荣誉称号,成为全国首批、华南地区首家获此殊荣的旅行社企业。以此为全新起点,近年来,广之旅在标准化与质量管理、旅游服务产品创新等方面,不懈努力,再创佳绩。

一、积极倡导质量文化建设,全面提升广之旅质量软实力。 

广之旅以“专注品质旅游,创造幸福生活”为企业使命,“一切为了客人满意”为经营理念,精细管理、重视过程、聚焦绩效、推动企业从传统服务业向现代服务业的转型升级。广之旅首创的“旅游质量保证金制度”被推广到整个旅游行业,成为行业管理的一项重要措施。广之旅每年设定质量目标,确定年度质量管理主题,先后实行了“文明服务承诺制”、“明明白白消费”、“百日无投诉”、“五心服务”(热心的态度、精心的安排、贴心的服务、称心的导游和开心的旅程)等措施,通过评选“金牌导游”、“鼎级金牌导游”,招聘“国宾导游”,持续聘请社会质量监督员,启动第三方质量评估体系等一系列活动,持续改进产品和服务质量。

二、创新“旅游+”跨界融合,推出高品质特色产品。

广之旅把握旅行社的核心优势,凭借超强的资源掌控及规模采购能力以及出色的差异化服务,精心组织安排特色旅游产品,陆续推出“旅游+亲子”、“旅游+健康”、“旅游+体育”等细分主题旅游产品,着力打造异彩纷呈的差异化产品矩阵,以满足不同游客出游需求。

三、以标准化建设为手段,推动质量保证体系有效运营。

1. 组织架构保障。“班子主导、部门执行、全员参与”是广之旅标准化与质量管理的工作机制。公司设立标准化管理委员会,由公司总裁挂帅,标准化管理部作为常设职能部门,成立由各部门全员参与的标准化工作小组。由法务质管总部牵头,聚焦管理上、质量上存在的缺陷以及法律风险,排查问题,以联合监控、预防控制、优化整改的管控措施,持续推动企业标准化体系的建设,保障公司标准化和质量保证体系的工作贯彻实施。

2. 全过程精细管理。持续完善公司的标准化建设,使用法律法规与国家、行业、地方标准93份、企业标准110份、公司制度154份、部门文件271份。其中从产品标准——产品设计—采购—营销—计调—带团—售后等全流程质量控制文件348份。与此同时,由标准化管理部牵头,组织对标准体系文件的运行情况进行督导检查,并进一步优化了监督检查和持续改进的工作机制,以流程化、表单化优化相关执行文件,持续改进标准化与质量管理体系。例如广之旅首推并实施了《旅游合同常用词语使规范》企业标准,大大降低了游客的有效投诉率,充分体现了标准化的促进作用。

3. 广之旅五大质量体系有效运行,包括:①安全保障体系实现预防+控制双轨并行,一是从培训、抽查、评价、排查四方面7份文件做好预防措施。二是从研发、采购、计调、带团四环节确保控制到位,先后制/修订了《广之旅安全生产管理与责任制度》等9份制度,确保无责任安全事故。②供应商准入评价体系,优化了《合格供应商评价与选用》,细化对地接社、酒店、景区、餐厅、旅游汽车公司等服务供方的准入与退出的考核指标,确保供应商的服务处于可控状态,保证团队服务质量。③质量评价体系:一是通过内部行前检查、行中暗访、团后回访、质量分析等做好内部测评,二是通过每年的ISO9001质量管理体系认证、广东省用户委员会的第三方评价的外部评价,不断查摆问题和漏洞,及时改进,以不断提升顾客满意度。④质量素质教育体系:多形式开展各类质量专题培训,强化宣贯以“一切为了客人满意”为服务宗旨的质量理念,开拓“广之旅网络商学院”的线上学习通道,保证素质教育全员覆盖。⑤质量诚信体系:一是不断强化销售、计调、导游领队、驾驶员的服务规范,每一个服务人员人手一份《文明服务承诺手册》;二是每年广之旅都直接将客人满意率、有效投诉率直接与各业务中心的绩效奖金挂钩;三是要求地接社签订《地接社承诺书》以确保质量诚信体系的良性循环,以确保质量诚信考核落到实处,责任到人。

四、以制度化为主要手段,切实巩固防范风险控制措施。

1. 建立旅行社责任保险与游客意外险的协同机制。一是广之旅每年均以“基本险+附加险”的模式,以行业最高标准投保旅行社责任险。尤其额外购买了旅行社责任险的附加险,加强了广之旅紧急救援以及行程延误、旅程取消等常发事件的处理能力。对于部分特殊的旅游线路,广之旅还有针对性地为客人购买旅游意外险(成本型),加强了游客的抗风险能力,为游客提供了更为充分的保障。

2. 建立质量安全风险管理机制。从制订《广之旅突发事件应急管理制度》、《旅游行程中突发事件应急管理》、《广之旅投诉理赔快速处理办法》、《不可抗力等不能避免事件有关范本的使用指引》、《关于旅游团队遇以外时间应急处理操作指引》到《不可抗力旅游拨备金管理制度》等管理文件的推广应用,为一线业务团队应对质量安全风险提供预防与控制的指导性文件。

3. 提升防范与应急处置能力。公司专门印发了《导游出团操作指引和要求》、《计调操作手册》、《领队工作守则》、《广之旅带团应急工作手册》、《导游带团过程中的工作手册》等指导文件,推进相关岗位员工进行学习和提升。

4. 确保体系文件持续有效运行。公司建立了贯穿全年标准化体系文件贯彻实施和监督检查制度,以企业标准体系自我评价和常态性督导检查为主要手段,将监督检查作为日常工作,对监督检查要求形成记录并存档,发现问题及时督办整改,确保标准化管理体系的持续适用性和有效运行。

五、借助卓越绩效管理模式,助推公司经营业绩稳步提升。

通过成功导入“卓越绩效管理模式”,先后于2013年和2015年获得了“广州市白云区政府质量奖”和“广东省政府质量奖”;游客满意度从2012年的91.68%提升到2016年的96.91%,且连续三年在广东十大服务业居民评价调查报告中名列旅游业服务评价第一。2017年广之旅获评为“3A级中国质量诚信企业”。正是由于质量管理体系的有效运行和持续改进,公司2016年营业收入同比2012年增幅37.14%;2016年上交国家利税位列全国百强社第3名,2012年至今,在国家旅游局旅行社百强排名中,广之旅长居全国前十、广东第一。

六、发挥标杆引领作用,助力旅行社行业有序发展。

广之旅作为“全国旅游服务质量标杆单位”,将继续全力推进标准化管理体系和卓越绩效管理模式建设,进一步提升标杆示范效应和引领作用,具体从如下方面继续努力:

1. 继续推出特色产品,增强旅游者的体验度、舒适度和满意度,同时,深耕过程控制和精细化管理,以工匠精神打造品质旅游产品,做好行业的表率作用。

2. 利用传统旅行社的优势,大力发展广之旅“易起行”电商平台的优势,推进旅游特色产品线上线下的有机融合。

3. 将广之旅成熟的运营经验加以转化,积极推动国家标准或行业标准的制定,引领旅行社行业规范化经营和健康发展。

4. 联手同业合作伙伴将广之旅的企业标准和成熟的经验编制为团体标准,强化消费者心目中的品质旅游标准。                            

 


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