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第三届全国旅游服务质量标杆单位经验总结——济南舜耕山庄集团公司

 

坚持标准化建设  铸就舜耕特色品牌

济南舜耕山庄集团公司

 

  

舜耕山庄一直以来保持着良好的发展态势,很重要的一点就是在坚持科学的管理理念、规范的管理方法的同时,不断导入,成功运行先进的管理模式和方法,并结合工作实际形成了具有舜耕特色的管理模式和服务经验,在业内交流推广。

一、济南舜耕山庄集团简介

济南舜耕山庄建于1985年,是一座集民族风格、园林特色、时代气息、历史文脉于一体的四星级宾馆,隶属于中共济南市委办公厅,被誉为泉城“国宾馆”。2002年组建济南舜耕山庄集团,成为拥有宾馆、会展、写字间、酒店管理公司、物业管理公司等多元化的旅业集团公司。营业面积10万平方米,可为宾客提供住宿、餐饮、展览、会议、娱乐、商贸等服务。她依山傍势,环境优美,交通方便,地理位置优越,是济南市十大景观之一。

二、近年来取得荣誉与效益

舜耕山庄以其深厚的文化底蕴、先进科学的经营理念和标准规范的管理体系、细微个性的服务品质受到广大宾客的青睐和赞扬。“微笑的舜耕山庄欢迎您”的服务品牌已成为山东著名,全国有名的品牌。                      

近年来,面对经济新常态,集团积极调整经营思路,坚持调结构转方式,强抓质量管理、提升服务品质、加大硬件投入,改善员工福利。2014年营业收入21389万元,2015营业收入23033万元,同比提高7.7%;2016年实现营业收入25710万元,同比提高11.6%,继续保持同行业先进水平。

三、质量管理工作总结

(一)建立科学合理的质量管理体系架构

舜耕山庄在梳理、总结30年来集团的管理经验以及10余年的标准化工作经验的基础上,认真提炼出集团质量管理体系架构和工作流程。

1、质量管理工作体系架构

多年以来,本着“依靠创新求发展、抓住机遇求发展、内强素质求发展、开拓市场求发展”的企业发展观,结合自身的工作实际,舜耕山庄集团建立了“以ISO--质量、环境管理体系为基础、以星级标准为准绳、以日常管理为内容、以质检培训为手段、以六常工作为抓手、以服务标准化工作为框架的多维立体质量管理模式”。

2、质量管理工作流程图

由图示可以看出:舜耕山庄集团的质量管理工作一方面是在遵循“PDCA”工作原理的基础上,努力形成工作的闭合环;另一方面力争使工作在不断的持续改进中,实现螺旋式的上升。

                                                

(二)加强体系建设,提升工作品质

在工作中,舜耕山庄注重加强集团质量管理体系建设,全方位提高工作品质。主要从以下几个方面开展工作:

一是执行星级标准,保持行业领先。

舜耕山庄作为济南市最早的星级饭店,始终将星级标准作为质量管理的基本标准严格执行。确保各项工作持续改进,行业领先。

二是运行两个体系,夯实管理基础。

舜耕山庄是山东省同行业最早通过ISO9001/质量管理体系、ISO14001/环境管理体系认证的单位,也是保持认证时间最长的旅游企业。通过两个体系的有效运行,全方位增强了集团全员的环境和管理意识,提升了管理和服务水平。

三是开展优质服务,提升宾客满意。

秉承“以宾客为关注焦点”理念,集团建立了由各级管理人员组成的三级“质检网络”认真开展工作,每年定期聘请专家进行暗访,形成了内部检查、宾客满意度调查、第三方机构验证的三方评价机制。集团每年开展优质服务主题月、“六常工作回头看”活动、岗位练兵、服务案例分析会,“服务明星”、“优秀班组、主管评选”等活动。集团有济南地区的首席金钥匙,建立了以标准化为基础的金钥匙网络,竭尽所能为宾客提供“满意加惊喜”的服务。通过开展这些活动,集团每年的网络评分、宾客满意度得分不断提升

四是倡导“六常”管理,提升服务品质。

舜耕山庄是2006年在国内同行业首批实施“六常”管理法的标杆单位。在各岗位坚持天天行六常的同时,将六常工作内容纳入日常质检范畴。在此基础上,集团每季度都进行六常检查,每年进行六常工作回头看活动,旨在查找不足、制定措施、总结经验、挖掘亮点、改进工作、提升水平。同时,我们编辑出版了《集团服务标准化六常法系列读本》,将繁杂的岗位标准、工作流程优化、提炼成口诀如“迎宾十步曲”、“做房八字诀”等,以图文并茂的形式展现出来,成为快速培训员工、提高服务水平的“口袋标准”。

五是坚持标准统领,注重体系建设。

舜耕山庄是2008年全国首批省级服务标准化试点单位,我们成立了标准化管理办公室,编制了近40万字、共计1289项标准的《济南舜耕山庄集团企业标准汇编》,作为指导日常工作的管理工具。2011年舜耕山庄集团成为我国服务业第一批、山东省服务业第一家通过国家级服务标准化、国家级旅游标准化的“两化”双示范单位。在工作中,集团领导高度重视标准化工作,充分发挥其统领和指导作用,我们结合实际,提炼标准、优化流程、融合体系,打造品牌,建立了科学实用的标准化工作体系,有力的保证了集团的服务质量始终处于行业领先位置,为舜耕山庄集团的可持续发展夯实了基础。

六是牢固树立安全至上的理念

集团树立了“没有安全就没有一切”的理念,把安全工作当作头等大事来抓。健全了《安全检查管理规定》, “安全管理工作委员会”与相关部门签定安全协议书,明确分工责任到人。认真落实并将经营安全管理、食品安全、舆情与危机管理及日常安全管理工作纳入到“安全管理委员会”的管理范畴,制定了停水停电、设备故障、恶劣天气等23项应急预案。每月进行安全联合大检查,发现问题及时通报处罚,限期整改;定期组织突发情况演练,防患于未然。目前舜耕山庄集团正在进行2015版ISO质量/环境管理体系转版工作,按照转版工作的要求,尤其是对于风险防控、舆情应对、突发事件等再次查找和评估,建立健全相应的评估机制,认真查找各类风险源,再次排查风险隐患,结合实际工作的开展,分门别类建立、健全并完善各类风险预警评估机制,制定相应措施,切实将各类突发事件消灭在源头,风险降到最低点。

(三)总结工作方法,提炼特色项目

一、工作方法

始终遵循“PDCA”工作方法;提炼总结出“七个凡是、七个不放过”的具体做法;积极推行“每日、每周、每月”必做工作法,坚持 开展全员“用心管理、用心做事”服务案例编写和评选工作,每年都编制《“两个用心”事例汇编》做为员工培训教材;总结提炼、编辑了《服务标准化系列六常读本》、《岗位工作口袋标准》、《服务常见问题怎么办》、《限时服务100快》、《黄金服务法则》、《舜耕工匠精神》等单行本作为员工必读教材。

二、特色项目

1、“服务标准化‘六常’管理法

所谓“六常管理法”是指:常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。在实际工作中,舜耕山庄将服务标准化与“六常法”相结合,用于标准化现场管理,用图文并茂的形式将标准内容在工作现场展现出来,把每个岗位、每个区域工作流程图上墙,在方便员工掌握的同时,告知员工“做什么”“怎么做”“做到什么程度”“各相关工序间怎样衔接”使每个服务人员言行有规矩、工作有程序、操作有原则、服务有标准。进一步加深了员工对标准的理解和应用,形成了一套科学实用的“服务标准化六常管理法”现场管理模式。

“服务标准化六常管理法”是在总结了舜耕山庄集团多年以来质量管理经验的基础上,不断丰富、改进、创新“六常管理法”的结果,是运用标准化的管理手段和“六常法”的实际操作相结合的产物,是质量管理工作的有力抓手。其具有简化程序、优化流程、量化标准、提炼关键点、简洁实用、现场规范、强调全员参与、突出现场管理的特点。服务标准化六常管理法已成为舜耕山庄集团日常工作的有利抓手。舜耕山庄集团每季度都进行六常工作检查。在今年3-4月份开展的“集团服务标准化六常工作回头看”工作中,在基层工作中产生了一批(154项)好的做法;由集团各级管理人员带头,涌现出多个(21个)六常工作创新点。这些好的做法集有效性、实用性于一体;具有文化特色、提倡节约意识、有生活气息,体现人性化管理。舜耕山庄及时将这些好的做法进行挖掘和提炼,使其具有操作简洁、使用方便的特点,并以人员名字命名,同时在集团范围内推广运用,受到大家的欢迎。在今后的工作中,我们将积极推广大力倡导“以人员名字命名的小发明、小创造、小改革活动”,使之在工作中生根、开花、结果,不断丰富六常内容,改进创新六常模式。“服务标准化六常法”是舜耕山庄集团的特色管理模式,成为“舜耕品牌”的一张靓丽名片。

2、积极参与行业标准化工作

2008年,舜耕山庄集团作为首批试点单位,通过了山东省服务标准化体系建设试点单位省级验收。2011年,分别通过了国家质监局、国家旅游局开展的“国家级服务标准化体系建设试点单位”和“国家旅游标准化试点单位”的验收,是全国首批、山东省首家“国家级服务标准化”、“国家级旅游标准化”双示范单位。2008年,舜耕山庄在全国同行业率先提出并制定了《鲁菜 葱烧海参》等10道山东省地方标准。济南舜耕国际会展中心,是我国会展业首批开展国家级服务、国家级旅游标准化试点的单位。2010年,我们在全国会展行业率先提出并制定了《会议与展览服务规范》山东省地方标准。这一标准的出台,在规范会展管理和服务的同时,填补了我国会展业当时没有标准的空白。截止目前为止,舜耕山庄参与制定了1项服务业国家标准—GB/T 24421 《服务业标准化工作指南》、1项会展国家标准GB/T30521-2014《经济贸易展览会 数据统计》,牵头制定了200余项、其中由舜耕山庄主持制定了80多项鲁菜、会展等山东省地方标准。这些标准已经使用,效益可观。以“糖醋鲤鱼”为例,集团每年由以前销售2000条,提升到现在每年销售近万条;山东凯瑞集团在其连锁酒店中年销售达百万条“糖醋鲤鱼”。

(四)注重品牌建设,打造舜耕品牌

微笑的舜耕山庄欢迎您”是舜耕山庄的服务品牌,在此基础上,舜耕山庄全力打造“温馨客房”、“感动前厅”、“亲情餐饮”、“舜耕会展” 等子品牌。其中“游山东,吃鲁菜,到舜耕”的说法广为流传,近年来推出的“舜耕寿宴”,每年可增加50万元的收入。

浓郁的舜文化特色是“舜耕品牌”最具魅力的亮点之一舜耕山庄先后投入6千多万元倾力打造舜文化主题饭店:在庭院内放养孔雀、和平鸽以契合大舜东夷文化图腾;修建了大舜铜像、舜文化牌坊、二十四孝碑刻、大舜圣裔谱系等人文景观;装修改造上融入龙凤、祥云等舜文化符号;楼宇厅堂命名上“南风阁”、“弘舜阁”、“重华堂”、“大舜文化艺术馆”等无不体现舜文化;“大舜宴”、“孝亲宴”等将餐饮与文化有机结合;可以说舜文化元素已经融入到舜耕山庄的方方面面,宾客来到舜耕山庄就是进了一座舜文化博物馆。尤其是匠心独运的大舜文化艺术馆集赏珍、品茗、鉴香、美食四位一体。2015年舜耕山庄被评为是全国唯一一家“舜文化”主题酒店。

济南舜耕国际会展中心是我国会展业首个导入“六常管理法”、最早借鉴星级理念进行会展日常管理工作、也是首批成为会展业国家级服务标准化的示范单位。2009年在全国会展业率先制定并推出《会议与展览服务规范》山东省地方标准,开创了我国会展业制定标准的先河。多年来,舜耕会展始终坚持“开放办展”的经营理念,坚持“以客户为中心、以服务为主线”的质量方针,倡导“标准化管理”和“星级服务理念”,先后多次接待了国际信博会、全国糖酒会、中国美食节等国内外多个知名展会,其规范的管理和优质的服务受到各级政府及社会各界的一致好评,取得了多项荣誉,收到了良好的经济和社会效益。近年来,我们还积极开展自办展业务,通过对外输出模式,主动承接外地展会,扩大经营范围。目前,我们正在制定自办展地方标准,为今后输出管理奠定基础。

(五)、提炼管理模式,推广复制经验

秉承“提升自我、发展企业、贡献社会”的价值观。舜耕山庄不断总结经验,提炼成功的管理模式,相互学习交流,共同改进提高。

一是加强行业交流、输出管理模式。

“服务标准化六常管理法”是舜耕山庄培育的特色管理项目,受到同行业的关注和认可。2007年全国旅游大会首次在四星级饭店召开,舜耕山庄的“六常法”工作受到来自全国各地的旅游局长们的称赞。到目前为止,已经有全国各地十几个省市的多家单位前来参观交流,期间,舜耕山庄主动将自己积累的经验,积极在业内分享。另外,在开展服务标准化试点工作时,舜耕山庄成功的将六常法工作引入标准化现场管理,形成了独具舜耕特色的“服务标准化六常管理法”。2011年8月,在国家级服务标准化试点工作验收工作中舜耕山庄获得了98分的行业最高分。专家组在试点评估报告中指出:“济南舜耕山庄集团的国家级服务标准化试点建设项目,目标明确、思路清晰、措施得力、工作扎实、建立健全了企业标准体系,形成了独具特色的标准化管理模式,尤其是通过标准的制定、宣贯和实施,在提升经营理念、丰富企业文化等方面有创新和突破,试点完成了任务书确定的目标和任务,取得了显著成效,其做法和经验对同行业的发展具有普遍的指导意义。”自2007年开展标准化工作以来,舜耕山庄输出标准化管理模式,成功托管了省内外的近二十家单位,收到了良好的社会和经济效益。

二是参与平台建设,提升自我,服务行业。

目前,舜耕山庄承担着山东省鲁菜标委会、山东省会展标委会两个秘书处的工作。两个标委会每年都指导、联合同行业有关单位推出多项地方标准。同时,舜耕山庄还进行标准的宣贯和培训,力争以大众餐饮进社区为切入点,努力实现标准助推产业化发展的进程。另外,舜耕山庄还积极参与了省旅游饭店协会、省烹饪协会等多家行业协会的相关工作,通过传播经验、切磋技艺、制定、使用和推广标准,复制模式等多种形式,积极构建起学习交流、互利共赢的社会化工作平台,积极推动行业标准化工作开展。


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