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第三届全国旅游服务质量标杆单位经验总结——黄山旅游发展股份有限公司

 

敬人、敬业、创优、创新

黄山旅游发展股份有限公司 

多年来,黄山旅游坚持从“博大精深的徽文化”和“坚韧不拔的黄山松精神”中汲取营养,把徽州文化“以诚待人、以信接物、以义为先、吃苦耐劳、艰苦创业”的精神内核和黄山松“顶风傲雪、坚韧不拔、众木成林、百折不挠、广迎四海”的优秀品格融会贯通、内化于心、外化于行,总结提炼出“敬人、敬业、创优、创新”的企业精神。所谓的“敬人”就是厚德载物、以人为本;“敬业”就是立足黄山、爱岗敬业;“创优”就是优质产品、优质服务;“创新”就是创新模式、引领潮流,“敬人、敬业、创优、创新”是一个整体的价值链体系。

    在此基础上,黄山旅游结合旅游行业“游客至上、服务至诚”的核心价值观,总结提炼出“把自己当客人、把员工当家人、把游客当亲人”的“三人理念”核心价值观。所谓的“把自己当客人”就是换位思考,围绕顾客需求大力实施供给侧改革,提升旅游产品契合度;“把员工当家人”就是把员工作为企业的主人,切实关心关爱员工,提升员工满意度;“把游客当亲人”就是大力倡导亲情服务、个性服务、温馨服务,提升游客体验度。

    多年来,黄山旅游坚守打造“全国一流的综合型旅游上市公司”的历史初心,立足黄山优势资源,不断丰富经营业态,培育了景区管理、索道、旅行社、饭店、徽菜餐饮五大旅游产业体系。

——拥有国际一流的景区管理品牌。黄山作为亚洲首个参加全球可持续旅游委员会的旅游景区,参与了《全球可持续旅游目的地准则》的起草与制定工作。作为全国山岳景区游步道建设及环境保洁技术的“标杆”,公司主持制定的《风景名胜区环境保洁要求》和《山岳型风景名胜区游步道建设规范》被纳入国家及行业标准。

——拥有全国先进的索道技术品牌。公司是全国最早建设索道的景区之一,索道运营与维护技术业内领先,四条缆车均为全国5S等级索道,其中云谷、玉屏、太平三条索道为“首批进入、名列前茅”。

——拥有全国知名的旅行社品牌。公司旗下的旅行社业务范围涵盖国内旅游、入境旅游、出境旅游、航空票务、会展服务等各类旅行社综合业务,经营范围广泛,经营绩效良好,连续多年入选“全国百强旅行社”。

——拥有业内知名的饭店品牌。公司的饭店板块经过多年经营管理实践,不断创新管理标准和技术,培育自身品牌,公司现有饭店10余家,其中五星级1家,四星级6家,洲际品牌托管1家。

——拥有业内著名的徽菜餐饮品牌。公司2009年在北京投资创建“徽商故里”徽文化主题餐饮品牌,经过八年多的艰苦创业,“徽商故里”主题餐饮已拓展至8家,年营业额近亿元,是“中国餐饮名店”和“北京餐饮门店百强”。

多年来,黄山旅游始终坚持走质量兴企、品牌强企的发展道路,形成了质量环境体系、标准化体系、卓越绩效管理体系“三标并行”的全面质量管理模式。

2004年以来,公司率先在行业系统推行ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系,以此提升管理及保护水平,实现经济效益、生态效益与环境效益的协调发展。

2007年以来,公司以旅游标准化建设为抓手,将长期积累的服务经验和工作方法总结提升,建立了科学合理、规范统一、层次清晰、实用有效的标准体系,努力抢占行业“话语权”,共发布实施7000余项企业标准,初步实现企业管理与服务的科学化、系统化、规范化。

2010年以来,公司全面启动品牌形象提升工程,坚持把品牌培育及打造作为一项重要工作抓紧抓牢,经过多年努力,共注册商标60余件,其中中国驰名商标1件,形成了具有黄山旅游特色的品牌识别体系。

2012年以来,公司全面导入卓越绩效管理,建立质量过程管控体系,树立以关注未来为核心、以顾客为导向、以可持续发展为目标的卓越绩效理念,通过定战略、定绩效、定流程、控资源、控风险、控结果等过程管理举措,不断增强企业管理水平和综合竞争力,打造卓越管理、卓越效益的优秀企业。

多年来,黄山旅游始终坚持“全面控制、预防为先、综合管理、防控风险”的理念,高度重视风险防控工作,全面识别企业运营过程中存在的各类风险,以PDCA为方法,以过程管理为核心,建立健全了企业风险管控体系,特别是做好了产品质量、战略投资、内部控制、媒体舆情等重要节点、重要环节的风险防范工作。其中产品质量风险主要包括旅游安全、服务质量、旅游环境风险;战略投资风险主要包括战略制定和投资决策失误带来的风险;内部控制风险主要包括管控不到位带来的管理风险;媒体舆情风险主要包括各类负面新闻和评价造成的影响。

多年来,黄山旅游注重将质量文化转换为企业生产力,将质量管理和卓越绩效的先进理念落实到企业的经营实践中,将“写在纸上的理念”落实到工作中,落实到管理中,落实到发展上。公司坚持问题导向,重点实施机制体制改革、产品品质提升、对外拓展、发展转型、营销整合、市值提升、信息化建设、人才队伍建设、内部管理规范等质量改进计划,以此提升企业管理水平。比如,公司积极拥抱“互联网+”时代趋势,改进营销与市场宣传推广模式,实行“线上线下并举、人气财气兼顾、普惠特惠并重”的营销方式,市场营销措施更具针对性、实效性,客源结构日趋合理,接待人数连攀高峰,连续突破300万人、330万人大关,超过历史最好水平。公司按照现代集团企业管控模式要求,改进旗下企业酒店订房模式,全面推行统一订房及定价管理,每年创造增值价值4000余万元。公司结合顾客需求,针对玉屏片区交通瓶颈问题,实施了玉屏索道改造项目,极大缩短了游客排队时间,提升了服务品质。

通过质量品牌建设的深入推进,黄山旅游形成了浓厚的质量品牌文化氛围,培育并形成了黄山旅游的核心质量技术,为企业经营发展提供了有力支撑。站在“质量品牌时代”的新的历史起点上,黄山旅游将始终坚持走持续改进、不断完善、自我提升的质量兴企、品牌强企之路。黄山旅游结合国家旅游业“三步走”发展规划及全域旅游发展的新趋势、新特征,进一步树立了“中国旅游 黄山再出发”的雄心壮志进一步明确了“走下山、走出去”“二次创业”的战略方向。为此,黄山旅游已经拟定了“稳准并行、长短结合、内外兼修”的发展方针并已付诸实施:

——所谓的“稳准并行”,其中的“稳”就是要在现有基础上稳住发展业绩,并力求稳中向好,稳中有升;其中的“准”就是要精准实施资本扩张、资本运作。

—— “长短结合”,就是在外延扩张方面实现长线项目与短线项目相结合。

—— “内外兼修”,“内修”主要是围绕景区扩容和提质两项核心内容而展开的供给侧改革以及围绕公司组织、薪酬、考核、内控、激励五大体系而展开的体制机制改革。“外修”主要是积极推进旅游与金融、资本、智力等要素融合,构建健康完善的公司发展生态系统,并在此基础上实施资产并购,加快推进外延扩张。

 


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