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质检总局等14个部门关于印发《服务质量信息 公开规范》等规范的通知

 质检总局 国家发展改革委 民政部 交通运输部 商务部 卫生计生委 工商总局

 国家旅游局 中国银监会 中国保监会 国家铁路局中国民航局

国家邮政局 中华全国供销合作总社关于印发

《服务质量信息公开规范》等规范的通知

 

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团质量技术监督局(市场监督管理部门)、发展改革委(局)、民政厅(局)、交通运输厅(局)、商务主管部门、卫生计生委(局)、工商行政管理局、旅游局、银监局、保监局、各地区铁路监督管理局、民航各地区管理局、邮政管理局、供销合作社,各直属出入境检验检疫局,有关联合会、协会,有关企业

为贯彻习近平总书记“开展质量提升行动,提高质量标准,加强全面质量管理”的重要指示精神,落实《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔2015〕85号)“规范服务质量分级管理”的要求,探索服务质量信息公开清单制度,规范服务质量评价分级,质检总局、国家发展改革委等部门制定了《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》等2项自愿性规范,现印发你们。

各地相关部门要认真学习贯彻、积极推广运用2项规范,大力推动服务质量信息公开,规范服务质量评价工作,努力健全市场质量信号体系,减少信息不对称,促进企业阳光服务、消费者自由选择、市场公平竞争。各有关行业协会可结合2项规范,制定符合行业特点的实施细则,探索建立业内统一的质量信息公开清单,推动服务提供者主动公开服务质量信息,强化行业自律与诚信建设。有关龙头骨干服务企业集团和社会组织,要按照2项规范的要求,积极做好服务质量信息公开工作,自觉接受社会监督,不断提高服务质量水平。

 

 

 

 

 

质检总局

 

 



国家发展改革委

 

 

 

 

民  政  部

 

交通运输部

 

商  务  部

 

卫生计生委

 

工商总局

 

旅  游  局

 

银  监  会

 

保  监  会

 

铁  路  局

 

民  航  局

 

 

邮  政  局

 

供销合作总社

2017年9月21日


 


服务质量信息公开规范

 

一、范围

本文件规定了服务质量信息公开的原则、内容、形式、程序、结果评价与改进等方面的内容。

本文件适用于各类经营性组织服务质量信息公开行为的管理和评价。

二、引用文件

(一)《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发〔2012〕9号);

(二)《中华人民共和国政府信息公开条例》(国务院令第492号);

(三)《社会信用体系建设规划纲要》(国发〔2014〕21号);

(四)《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发〔2014〕26号);

(五)《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔2015〕85号);

(六)GB/T 2893.2 图形符号 安全色和安全标志 第2部分:产品安全标签的设计原则;

(七)GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号;

(八)GB/T 16273.1 设备用图形符号 第1部分:通用符号;

(九)GB/T 21737 为消费者提供商品和服务的购买信息。

三、术语和定义

(一)经营性组织。为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能、开展经营性活动的一个人或一组人。

(二)顾客。可能或实际接受服务的个人或组织。

(三)服务。至少有一项活动必需在经营性组织和顾客之间进行的经营性组织的输出。

(四)服务质量信息公开。经营性组织向不特定的顾客公布服务质量信息。

四、原则

(一)自主性。服务质量信息公开主要由经营性组织自觉自主地开展,鼓励经营性组织自我声明服务标准。 

(二)真实性。经营性组织公开服务质量信息内容应真实、可靠、可行,与客观实际情况相一致,没有不符合服务实际的描述,不可夸大、虚假或引人误解。

(三)全面性。经营性组织应完整全面地公开服务质量信息,包括风险警示等安全提醒,不可避重就轻。

(四)规范性。营性组织公开服务质量信息的内容应基于已有的客观数据、规范性文件或其他已被普遍接受的协议或惯例,公开信息的形式规范,条款清晰,不可描述含糊不清或晦涩难懂。

(五)时效性。对于可预见变更的信息,应变更前发布,对于不可预见变更的信息,应在变更发生后,采取应急处理措施,尽快向顾客持续提供最新情况的信息。

(六)可获得性。尽量以顾客易于接收的方式发布服务质量信息可采用提供信息发布时间表、公布信息获取的渠道等方式,考虑儿童、老年人、残疾人等特殊人群获得信息的需求。

(七)相关性。营性组织应从顾客的需要出发,围绕服务要素提供服务质量信息服务质量信息与服务要素的对应关系参见附录。

五、服务质量信息公开的内容

(一)经营性组织基本信息。

经营性组织应明示下列基本信息:

1. 经营性组织及直接提供服务分支机构或服务供方的中文全称、营业资质、统一社会信用代码信息;

2. 有关诚信、声誉、优良服务质量的信息;

3. 服务的质量、规格、费用、提供方式信息;

4. 有关监督投诉电话、网站、电子邮件等渠道信息;

5. 法律法规、行业监管和公约等要求公开的其他信息。

经营性组织宜明示下列基本信息:

1. 服务认证、服务等级等社会广泛认可的标志或信息;

2. 经营性组织历程:成立时间,主要阶段及重要事件。

(二)服务资源信息。

经营性组织应明示下列服务资源信息:

1. 服务人员职业资质等级证明;

2. 服务环境符合相关卫生检疫、环保要求、消防相关情况信息; 

3. 服务环境条件、导向系统、环境影响;

4. 服务设施设备检验检测情况和符合相关国家标准、行业标准信息。

经营性组织宜自主公开下列服务资源信息:

1. 服务人员业绩、培训或其他服务能力信息;

2. 服务设施设备的型号、尺寸、与场所的配套情况,使用的辅助用品情况;

3. 信息化建设信息;

4. 服务人员健康要求;

5. 供应商资质、能力信息。

(三)服务过程信息。

经营性组织应明示下列服务过程信息: 

1. 服务名称:行业认可的服务名称;

2. 服务地点:提供服务的地理位置;

3. 服务时段:提供服务的办公时段、平均等待时间、全程时段、影响时间;

4. 服务过程及相关程序:服务预约、服务内容、服务规格、功能说明、服务过程等资料;

5. 执行标准:服务提供所符合的国家标准、行业标准、团体标准、地方标准、企业标准; 

6. 合同信息:与顾客签订格式服务合同时,应对合同格式条款进行说明;修改格式合同统一条款的应向顾客特别说明;不应误解、混淆、隐瞒格式合同中关键服务条款;

7. 适合顾客:对于专业性较强的服务项目,经营性组织应提供接受服务必备的相关学习信息,对服务项目进行客观说明和必要提示;

8. 服务改变:如预知服务项目不能正常提供,经营性组织应及时通过各种可行方式向顾客做出预报,明确告知服务项目变更的原因及情况说明、处理安排、正常服务恢复时间;

9. 终止服务:应及时向顾客说明原因、补救措施和赔偿方案;顾客提出终止服务的,经营性组织应提示顾客可能的损失和责任;

10. 安全信息:对可能影响人身健康、财产安全、关系到顾客重大利益或需专业人员操作的服务项目,经营性组织应做出风险警示;经营性组织发现其服务存在缺陷或发生事故的,有危及人身、财产安全的,应立即向有关部门报告,并向利益相关方披露事故发生的原因、责任、处理进展及预防措施等。

经营性组织宜自主声明员工服务行为手册等服务过程信息。

(四)服务质量管理信息。

经营性组织应明示下列服务质量管理信息:

1. 顾客反馈意见和评价信息;

2. 服务质量检查记录。

经营性组织宜自主声明下列服务质量管理信息:

1. 服务建议、服务投诉率、服务满意度;

2. 第三方服务绩效报告或评估报告;

3. 经营性组织社会责任报告。

六、服务质量信息公开的方式

(一)基本要求。

服务质量信息公开采用的格式应满足以下要求:

1. 采用多种方式,按不同的时间或繁简程度提供服务质量信息;

2. 除对提供的服务质量信息有特定要求或其他要求外,采用法定计量单位和标准样品提供数据信息,指出个别数据与市场主流数据之间的关系;

3. 采用分类或评级的方法提供复杂的技术信息或相关服务质量信息,或其他方法,如将一些单一的性能数据整合成简明图表;

4. 如果服务属于特有的服务门类,宜指出这种从属关系。

(二)简图、符号、图形、数值和表格的使用。

图示是一种表述信息的重要方法,包括: 

1. 图表,如将数据填进表格进行总体描述,这种方法有助于提供更加透明的服务质量信息; 

2. 简图、表格或图形,将单个性能特征的实际值与市场相关性能特征的范围联系在一起。符号和图形只有经过客观验证,能独立表意并被潜在顾客理解时才能使用。图形符号宜符合GB/T 16273.1、GB/T 10001.1等标准。

(三)语言和术语。

应使用简明易懂的语言提供服务质量信息,宜尽量减少技术术语的使用。

(四)可识别性和一致性。

1. 强调安全警示和任何其他有关安全的信息的,建议使用较大的字号或不同的字体,或其他突出醒目的方法。

2. 字体和字号宜清晰,尽可能地易于顾客阅读,包括老年人、残障人或有特殊需求的人。

3. 当使用颜色来表达安全信息时,有关颜色的选择宜符合GB/T 2893.2。

4. 服务质量信息应在表达形式、编排格式和前后顺序方面一致,以帮助顾客进行识别和理解。

5. 提供服务质量信息的材料宜适合于影印,以保证彩色页面复制到黑白页面上时不会丢失主要信息。

七、服务质量信息公开的程序

(一)信息评价。

经营性组织应在公开发布服务质量信息前做好信息的评价,包括:

1. 安全性;

2. 可靠性;

3. 准确性;

4. 与行业新技术、市场战略、社会或环境各种情况的适应性;

5. 信息级别,应公开、宜公开、可选择公开。

(二)信息处理。

经营性组织应分类处理相关服务质量信息,对服务质量信息的管理提供支持包括:

1. 运作必要的系统,如设备、运输和信息系统;

2. 质量评定用的设施、仪器和计算机软件;

3. 支撑管理文件。

服务质量信息的创建和更新,应确保:

1. 适当的标识和描述(如索引号、标题、日期、作者等);

2. 适当的格式(如语言、软件版本、图片等)和媒介(如纸质版、电子版);

3. 适当的评审和批准程序。

(三)信息发布。

1. 经营性组织公开服务质量信息的主要方式包括:书面和印刷方式、电子方式及口头方式,应明确告知顾客获得信息的渠道。建立统一的信息中心,提供公开信息查询服务。

2. 服务质量信息使用格式条款的,应以显著方式提请顾客注意服务的费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与顾客有重大利害关系的内容,并按照顾客要求予以说明。

3. 关于投诉和赔偿的具体信息宜包含在购买合同当中。如果有关于投诉和赔偿方面的法律信息,宜在合同中注明。不得排除或限制顾客的权利,加重顾客责任,不得强制交易。

4. 如能提供电子购买信息,宜在信息材料的第一页上予以说明。

(四)工作运行。

1. 联合公开。经营性组织宜积极参加国内外各个层面统一建设的服务质量信息公开平台,对经营性组织的服务质量信息的类型和格式进行统一规范化管理。

2. 投诉申诉。经营性组织宜设置相对完善的投诉申诉机制,明确顾客对经营性组织服务质量信息公开情况投诉申诉的处理程序和要求。

3. 建立监督机制。提供的服务以及服务中涉及的第三方产品和服务应建立进货检验、索证索票、进销台账、监督管理等制度,留存可供质量责任追溯的相关记录。

八、服务质量信息公开的结果评价和改进

(一)经营性组织信息公开行为与本文件的一致性程度,共分为3种情况,包括:

等同一致,是指经营性组织在开展服务质量信息公开活动中符合本文件提出的所有应有要求和宜有要求;

选择一致,是指经营性组织在开展服务质量信息公开活动中符合了本文件提出的所有应有要求,符合了本文件提出的部分宜有要求,但未包括全部或有部分宜有要求进行了调整;

最小一致,是指经营性组织在开展服务质量信息公开活动中仅符合本文件提出的所有应有要求。

(二)经营性组织宜每月对照相关要求开展信息公开情况自我检查,宜每年邀请第三方开展信息公开情况评审,结合自身情况,适当提升与本文件的一致性。

 

附件:与服务标准十二要素对应的服务质量信息清单


附件

与服务标准十二要素对应的服务质量信息清单

服务要素

信息类别

描述内容

描述示例

服务

提供者

服务信用

有关诚信、声誉、优良服务质量的信息

本单位荣获全国知名品牌

包括质量管理、环境管理、职业健康安全管理等体系认证情况

本单位通过ISO9001质量管理体系认证

供方

合格

供应商

有关安全和卫生方面的可追溯信息

提供可追溯二维码

职员

人员资质

获得相关行业的资格认证和相关等级

我院有15名工作人员获得XX从业人员资质

顾客

适合顾客

为确保服务顺利完成有关顾客资格

入住本酒店需提供身份证件

注意事项

顾客学习、参与注意的信息

客房内禁止吸烟、

本品不适合对香精敏感者

可能存在的潜在风险

游乐场对幼龄儿童的风险提示

合同

合同

权利义务信息,合同格式条款说明信息

甲方权利:XXXX 甲方义务:XXXX

乙方权利:XXXX 乙方义务:XXXX

服务环境

环境条件

服务主要过程在实体场所提供的服务环境包括清洁、温度、湿度、空气质量、声音等

有空调的服务处所冬季室内温度18~20℃,夏季26~28℃;无空调的服务处所冬季不低于14℃

导向系统

图形符号标志、平面图、引导标识、无障碍标志等

设置室外标志,清楚地指示机构

环境影响

服务的碳排放情况、循环利用资源情况、绿色节能情况

资源消耗、臭氧消耗、烟雾形成、富营养化、温室气体排放、动植物生活环境改变、生物多样性减少

服务设备

设备符合标准和认证

服务交付中使用的物品和设施符合的相关标准

邮筒(箱)设置至少满足直辖市、省会城市城区主要人口聚居区平均0.5km~1km服务半径

配置情况

服务过程提供服务设备的型号、尺寸、与场所的配套情况,使用的辅助用品情况

宾馆标间有窗户,配置两张床铺,并配有洗漱用品和毛巾

本店采用专用化妆品

安全操作

操作规程、操作说明

不得靠近主轴设备,安全距离大于1米

支付

服务费用

费用折扣、包含税费、服务费等情况、比例等

本服务收费包含5%的税费,不包括拍摄景点门票费用

支付方式

可选择的支付方式,费用情况

本店可使用XXX等支付

服务凭据

账单、发票、收银条等

提供纸质单据

交付

服务名称

行业认可的服务名称

婚庆摄影服务

服务地点

提供服务的地理位置

海淀店:知春路XX号

服务时段

提供服务的办公时段、平均等待时间、全程时段、影响时间

8:00-11:00提供KTV服务

提前30分钟预约,无需等待

化学药剂残留在头发上的时间约为1周

服务预约

是否需要预约,预约时间,预约渠道,可否变更

如需拍摄服务,必须提前72小时联系在线客服或电话预约,提前72小时告知客服可变更已预约的服务

服务内容

能否试用、可选的服务内容、配套的服务内容

凭预约号本服务可免费体验1次

提供免费寄存服务

服务规格

不同等级服务的体量和质量信息

精讲班20人

小班面授20学时

快班8小时在线课程

功能说明

服务能够起到的效果和益处

通过讲授考试范围内所有知识点和考点,使得考生能够清晰明了各章节需要掌握的内容,明确考试复习的方向和重点

执行标准

国家、行业、地方、经营性组织标准

本服务执行Q/XXX

服务流程

从服务准备到服务结束关键环节组成的服务全过程

服务流程图

服务沟通

联系信息

联系地址、电话、邮箱

联系地址:XX省XX市XX街道XX号

服务结果

服务评价

真实评价内容、顾客满意、有效投诉率

A顾客:对服务很满意,速度快,质量好

服务改进

对存在问题的修改和效果

会议室将所有白炽灯泡换成LED灯

补救措施

服务改变

服务变更、失效的原因及情况说明、处理安排、正常服务恢复时间

由于航空管制飞机晚点,预计30分钟后到达机场

应急

提供哪些应急服务

可设置手势密码,防止手机丢失

投诉

投诉的方式,投诉应答率,投诉满意处理率,第三方投诉方式

投诉电话:XXXX,接受在线即时投诉

赔偿

索赔方式,赔偿标准

如果快件损坏将根据保价进行赔款


服务质量评价工作通用指南

 

一、范围

本文件规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。本文件适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。

二、引用文件

(一)《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发〔2012〕9号);

(二)《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔2015〕85号);

(三)GB/T 10001.1 公共信息图形符号;

(四)GB/T 18883  室内空气质量标准;

(五)GB/T 19000  质量管理体系 基础和术语;

(六)GB/T 24620 服务标准制定导则  考虑消费者需求。

三、术语和定义

(一)组织。为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、社会组织或研究机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的。

(二)顾客。能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。顾客可以是组织内部的或外部的,可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

(三)服务。至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行组织的输出。通常情况下,服务的主要要素是无形的,服务由顾客体验。服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。服务的提供可能涉及:

1. 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。

2. 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。

3. 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

4. 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

(四)质量。客体的一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词来修饰,如:差、好或优秀。“固有”(其对应的是“赋予”)是指存在于客体中。

(五)服务质量。组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

(六)服务质量特性。与要求有关的,服务客体的固有特性。

四、评价原则

(一)目的性原则。评价内容应根据评价目的,选择设计包括能反映本领域服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息。

(二)可操作性原则。评价内容应实用,评价方法可行。相关信息要素可采集、可量化,便于操作。

(三)全面性原则。根据评价的目的,选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求。

五、评价内容

(一)服务质量要素。服务质量要素主要包括:

1. 服务资源;

2. 服务过程;

3. 服务结果。

(二)评价指标选取。评价活动中,可按不同评价目标,对服务质量要素进行组合和剪裁,并结合其服务质量特性开展评价,具体指标见附录。

六、评价方法

(一)关键过程评价法。抓取服务的时序过程关键点,评价过程关键点质量的落实情况,并根据其在整体中的贡献大小,赋予权重后叠加,得出评价结果;

(二)关键要素评价法。在评价过程中,对关键服务质量要素的管理水平,采用打分法评价,将每项关键要素评价得分叠加,得出评价结果;

(三)层次分析法。对经验判断与专家意见进行定量化表达,对服务质量要素建立目标层、准则层、制约因素层的递阶层次结构,在保持判断标准一致的情况下,利用经验判断矩阵,测算各因子对目标的权重,得出评价结果。

七、评价程序

(一)评价准备。评价准备工作包括:

1. 明确评价的对象;

2. 确定评价对象相关的法律法规、标准和其他要求;

3. 确定评价的范围;

4. 确定评价结果公布的范围;

5. 明确保密要求;

6. 成立评价工作组。

(二)建立评价指标体系。确定评价指标体系时:

1. 明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途;

2. 确定评价要素及其相应指标,按照从宏观到微观的顺序,依次建立各级服务质量评价指标体系;

3. 选择相关程度低的指标,明确所需的信息资源及其采集方法。 

(三)监测采集并校验数据。监测采集并校验数据工作包括:

1. 应维护数据采集系统,保持数据准确性;

2. 定期对指标体系需要的数据进行记录存储;

3. 建立和应用数据质量管理程序,对不确定性进行评价,宜减少不确定性。

(四)形成评价结论。结合综合分析,得出评价结论,形成评价报告,评价报告内容应包括但不限于:

1. 评价过程记录;

2. 评价结论;

3. 主要存在问题;

4. 改进建议。

 

附件:服务质量评价指标体系表


附件

 

服务质量评价指标体系表

 

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

服务资源

服务组织

组织资质

—运行资金保障

—从业资质

组织管理

—质量管理制度

—经营管理制度

—财务管理制度

—人力资源管理制度

服务品牌

—服务品牌知名度

—组织文化和经营理念

诚信经营

—维护消费者权益情况

—维护员工合法权益情况

—保护知识产权情况

人力资源

—岗前培训

—持续学习和培训

社会责任

—服务场所严格执行相关法律法规,装修装饰采用绿色环保材料,无毒无害
—做好废水、废渣、废气、油烟治理工作,排放标准符合国家规定要求,防止污染周围环境

服务人员

人员资质

—劳动从业资格

—具有符合岗位要求的文化程度、专业技术、健康证明等

服务素质与技能

—服务态度和仪容仪表

—业务环节、程序和规范的掌握情况

—使用普通话、语言表达能力以及掌握岗位要求外语能力的情况

—使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力

—提供满足需要的针对性服务的能力

服务环境

服务场所标志与标识

—公共标志与图形符号体系设计情况

—公共标志与图形符号体系设置与维护情况

—公共警示标志与图形符号达标情况

服务设施与设备

—设施设备满足服务需求的情况

—设施设备使用的便利性及无障碍设施设备配置情况

—设施设备的安全管理情况(包括日常维护和安全使用年限)

环境卫生

—服务场所噪音排放、空气质量等情况

—对外服务窗口、卫生间等重点部位环境卫生情况

服务过程

服务合同

服务合同

—服务组织与每个顾客针对每次服务都签订服务合同

—服务合同格式规范

—服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正

服务信息

服务信息

—符合《服务质量信息公开规范》的内容,达到最小一致、选择一致或等同一致

—服务咨询途径便捷性

—对服务咨询及时响应

—对服务符合标准的申明和承诺

服务环节

服务现场

—服务组织提供方便可及的接洽服务场所

—按照合同约定,按期准时按质提供服务

—为老、幼、病、残、孕等重点顾客提供便利

服务收费

—服务收费合理、公开透明

—提供多种方便灵活的支付方式

售后服务

—投诉机制完善度

—投诉及时响应速度

—投诉处理解决完成率

服务结果

主观结果

—顾客满意度

客观结果

—功能性,包括服务满足顾客的基本需求及个别需求的程度

—经济性,包括服务收费的合理程度、透明程度及增值程度等

—安全性,包括顾客人身财产、信息的安全性,服务设施的安全与可靠程度等

—时间性,包括服务提供的及时程度、准时程度以及对顾客需求和投诉的处理时限

—舒适性,包括服务设施的完备与舒适程度、方便程度,服务环境的整洁与美观程度等

—文明性,包括服务人员的礼貌程度、形象整洁程度等

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

质检总局办公厅                      2017年10月9日印发


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